POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES

Trocas e Devoluções

LOJAS FÍSICAS

O prazo para troca de produtos comprados em loja física é de 30 dias contados da data de efetivação da compra e mediante apresentação da respectiva nota fiscal. O produto a ser trocado deve conservar a etiqueta original. Não trocamos produtos adquiridos em liquidação. Não aceitamos devolução de produtos provenientes de compras realizadas em loja física.

O prazo para apresentação de produtos com defeito é de 90 dias contados a partir da data da compra. É necessário enviar um e-mail para sac@guessbrasil.com.br com fotos do produto e informações sobre a compra para solicitar análise ou ir até uma loja da GUESS.

• Solicitações de troca são analisadas somente após identificação da compra do cliente e dentro do prazo estabelecido. O cliente deve sempre informar os dados completos como nome, CPF, telefone, local e data da compra, além da nota fiscal (principalmente caso o CPF não esteja identificado em sistema).

• A análise de produtos com defeito é realizada pelo gerente da loja ou equipe de SAC online. A autorização em caso de defeito deve ter liberação do supervisor ou da equipe de SAC.

• Com o produto em mãos ou imagens do defeito recebidas via SAC, é feita uma análise sobre as condições da bolsa e tipo de defeito apresentado.

a) se for um defeito comum que tende a ser relatado por outros clientes e bastante repetitivo, a troca é autorizada com maior agilidade para compras realizadas no período de 90 dias;

b) em alguns casos, após análise do perfil de compra do cliente (por exemplo: clientes fidelizados, com compra recorrente e/ou alto potencial), abrimos exceção e autorizamos a troca para compras realizadas no período de 180 dias;

c) se for um defeito incomum e que demonstre condições de mal uso do cliente, a troca é recusada;

d) em casos excepcionais, pode ser oferecido um cupom de desconto para o consumidor ou alguma bonificação para garantir excelência no atendimento e o bom relacionamento com o consumidor. O cupom poderá ser utilizado na loja online ou nas lojas físicas através de um voucher integrado ao motor de promoção.

• Todas as peças com defeito que dão entrada na loja física e que foram autorizadas pelo SAC Online ou pelo supervisor da loja devem ser registradas no BPM para validação e destinação da peça, conforme passo a passo abaixo:

a) Abrir chamado no BPM em GUESS - CQ
b) Selecionar ORIGEM: Retornando do cliente
c) Informar status da troca e autorizador por (SAC ou RESPONSÁVEL LOJA)
d) Inserir informações sobre o cliente (NOME e CPF DO CLIENTE)
e) Inserir informações sobre o defeito (CAUSA e TIPO DO DEFEITO)
f) Inserir informações do produto (COR / REFERÊNCIA / EAN / TAMANHO + FOTO 1 + FOTO 2)
g) Inserir comentários, se necessário.
h) Finalizar o processo e clicar em ENVIAR.

Autorização de troca por defeito através do SAC Online para realização em loja física:

Para trocas autorizadas através dos canais de contato online como e-mail ou reclame aqui, é realizado o seguinte procedimento:

• O cliente recebe por e-mail uma mensagem sobre a confirmação de troca e instruções sobre o procedimento. Recomendamos sempre que ele apresente essa mesma mensagem para o gerente da loja.

• É estipulado um prazo limite de 30-40 dias para realização da troca a partir da data que é liberada a autorização.

• A equipe da loja recebe por e-mail uma “Autorização de troca” com os dados completos do cliente (nome, CPF, telefone) e determinações referentes ao procedimento:

  • valor da troca autorizada;
  • data limite para realização da troca.

• É necessário o recolhimento da peça com defeito para realizar a troca na loja física e na sequência realizar o registro do procedimento no BPM.

Autorização de troca por defeito através da LOJA FÍSICA:
Para solicitações realizadas pelo consumidor diretamente na loja física deve ser realizado o seguinte procedimento:

• O cliente deve apresentar o produto com defeito diretamente na loja física em que realizou a compra da peça. Não serão aceitas trocas de loja retail em loja outlet e vice-versa.

• Além de apresentar a peça com defeito, a compra deve ser identificada pelo funcionário da loja, seja através de nota fiscal e/ou CPF do comprador. Caso contrário, não será possível dar procedimento na análise de troca.

• O produto deve ser avaliado pelo funcionário da loja juntamente com o seu respectivo supervisor e/ou auxílio do departamento de SAC.

• Em caso de troca autorizada, é necessário o recolhimento da peça com defeito e na sequência realizar o registro do procedimento no BPM.

• Solicitações de consumidores que não realizaram a compra em uma loja própria da GUESS Brasil não devem ser avaliadas pela equipe de loja física. Neste caso, o consumidor deve ser orientado à abrir um chamado no SAC através do e-mail sac@guessbrasil.com.br.

LOJA ONLINE

O prazo para troca ou devolução de produtos comprados em loja online é de 30 dias contados da data de recebimento da compra. O cliente deve acessar o link guessbrasil.troquefacil.com.br com os dados do seu cadastro e informações do pedido de compra, além de informar o motivo da devolução e as peças que serão devolvidas ou trocadas.

Após esse procedimento o cliente recebe um código postal, envia o(s) produto(s) por uma agência dos correios sem custo e recebe um código de rastreamento da devolução para acompanhamento da solicitação.
A Volo – CD recepciona o pedido e faz a conferência dos produtos para identificar se existe avaria, marca de uso ou qualquer outro empecilho que posso negar a solicitação do cliente. É realizado um laudo em casos de devolução por defeito.

Em caso de troca/devolução autorizada, o departamento de e-commerce inicia as tratativas sobre estorno do cartão, reembolso via TED e PIX ou disponibilização de vale-troca.
Em caso de estorno é realizada uma tratativa via sharepoint com departamento financeiro e planilha de controle para cartas de cancelamento junto à Cielo. Em caso de PIX ou TED é aberto chamado no BPM – Solicitação de Estorno.

Prazo de devolução de dinheiro:
Cartão de crédito e TED – 10 dias úteis
PIX – 3 dias úteis

Em casos de Marketplace e/ou reversas que não são realizadas através da plataforma Troque Fácil, as solicitações são acompanhadas através da equipe de e-commerce e equipe de logística reversa por uma planilha compartilhada.
Em marketplace, são consideradas as mesmas condições e prazos para troca e/ou devolução.
O prazo para apresentação de produtos com defeito é de 90 dias contados a partir da data de recebimento da compra. É necessário enviar um e-mail para sac@guessbrasil.com.br com fotos do produto e informações sobre a compra para solicitar análise.

SOLICITAÇÕES SOBRE ÓCULOS:

Os clientes que entrarem em contato com solicitações referentes a compra de óculos da GUESS que não foram adquiridos em loja própria, mas que foram adquiridos em óticas ou outras lojas autorizadas, são orientados a entrarem em contato com a empresa Marcolin.
Caso um produto dessa categoria que tenha sido adquirido em uma loja própria da GUESS Brasil apresente defeito, nós auxiliamos o cliente na tratativa com o SAC da Marcolin sobre a garantia ou manutenção do produto.

SOLICITAÇÕES SOBRE RELÓGIOS:

Os clientes que entrarem em contato com solicitações referentes a compra de relógios da GUESS que não foram adquiridos em loja própria são orientados a entrarem em contato com a empresa Séculos.
Caso um produto dessa categoria que tenha sido adquirido em uma loja própria da GUESS Brasil apresente defeito, nós auxiliamos o cliente na tratativa com o SAC da Séculos sobre a garantia ou manutenção do produto.